Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Mường Thanh, Hà Nội

 
 

a) Quy trình báo thức khách: – Khách yêu cầu báo thức lễ tân vào sổ đăng ký báo thức cho khách. + Ghi rõ họ tên khách, số buồng khách, giờ gọi, hình thức báo thức. – Đứng giờ lễ tân gọi báo thức, đợi khách dậy lễ tân chào khách và báo giờ khách cần báo thức đã đến. Đợi khách hàng khẳng định đã rõ lễ tân mới chào khách và cúp máy. * Bài hội thoại (trường hợp khách gọi điện xuống lễ tân yêu cầu) Lễ tân: Alô – Lễ tân xin nghe ạ. Khách: Chào cô, sáng mai cô có thể gọi tôi dậy vào lúc 5h được không? Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách. Xin quý khách cho biết quý danh và số buồng được không ạ? Khách: Tôi là Trần Ngọc Anh ở phòng 219. Lễ tân: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi báo thức bằng hình thức nào ạ? Báo thức qua điện thoại, bấm chuông hay chúng tôi sẽ đến tận buồng để gọi quý khách. Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi điện thoại lên phòng tôi là được rồi. Lễ tân: Dạ vâng thưa cô Ngọc Anh vào lúc 5h sáng mai chúng tôi sẽ báo thức quý khách dậy bằng hình thức gọi điện thoại lên phòng và số phòng của cô là 219 đúng không ạ? Khách: Đúng rồi đấy. Cảm ơn cô! Chào cô. Lễ tân: Dạ vâng. Xin kính chào quý khách. Wake up call request PHIẾU NHẬN BÁO THỨC Date ngày: 8/10 Talcon bay Người lập: Nguyễn Thế Phương
N0 STT Room N0 Số buồng Time Thời gian Remark Ghi chú
1 219 5h00 Gọi điện lên phòng
2 312 5h30 Bấm chuông
       
       
  5h sáng hôm sau (lễ tân gọi điện thoại lên buồng khách) Khách: A lô, ai đấy? Lễ tân: Dạ thưa cô Trần Ngọc Anh bây giờ là 5h sáng đã đến giờ cô cần chúng tôi báo thức. Mời quý cô dạy ạ. Khách: Cảm ơn cô tôi đã dậy rồi. Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô. Chào cô. b) Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách lưu trú tại khách sạn. * Quy trình Khi có người ngoài tới xin gặp khách ở trong khách sạn lễ tân cần hỏi các thông tin sau: + Khách đang lưu trú tại khách sạn là ai, số buồng khách. + Thông tin về khách vừa đến. + Nhìn vào ô để chìa khóa. TH1: Có chìa khóa ở đó. Khách đã đi ra ngoài, nói rõ với khách vừa tới có thể ghi tin nhắn lại cho khách hàng đang lưu trú. TH2: Không có chìa khóa: Khách có thể ở tròng khách sạn, mời khách xuống tiếp bạn. Chú ý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng. – Đề nghị khách lạ để lại giấy tờ tùy thân. – Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng. – Báo cho trực tầng và bộ phận buồng để giám sát buồng đó. – Khi người lạ về lễ tân kiểm tra ngay sự an toàn của khách đang lưu trú. – Trả lại giấy tờ cho khách lạ. – Chào khách. * Hội thoại Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách. Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho khách. Khách: Cô làm ơn cho tôi lên gặp chị Trần Ngọc Anh ở phòng 219. Lễ tân: Vâng xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách hiện giờ chị Ngọc Anh có gửi chìa khóa tại đây và đi ra ngoài. Thế quý khách có muốn nhắn gì không? Khách: Cô làm ơn nhắn dùm tôi với chị Ngọc Anh là 4h chiều gặp nhau tại công viên Thủ Lệ. Lễ tân: Dạ vâng thế quý khách còn có yêu cầu gì khác không ạ. Khách: Thôi cô làm ơn nhắn lại chị ấy giúp tôi. Lễ tân: Chúng tôi sẽ nhắn lại cho chị ấy. Sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin là: Chị Phương Linh em gái chị có nhắn lại là hẹn chị Ngọc Anh 4h chiều ở công viên Thủ Lệ có đúng không ạ? Khách: Đúng rồi. Cảm ơn cô. Chào cô. Lễ tân: Chào quý khách (Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách)

Post Author: admin