a.Quy trình đón tiếp:
Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức về khâu này
Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách
Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón tiếp khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn.
* Khách có đặt phòng trước :
– Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
– Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
– Tiến hành làm thủ tục đăng ký
* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
– Nhận yêu cầu của khách .
– Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
– Thỏa mãn và thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký.
– Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
– Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
– Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách .
– Xác định giá phòng với khách
– Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
– Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách .
Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn.
– giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn.
– gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bước 7:Đưa khách lên phòng :
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý… để đón và nhận khách lên phòng theo bố trí .
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.
Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo:
– Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân.
– hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách.
– Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng.
– thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách .