Khách sạn cao cấp – khẳng định vị thế du lịch

Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng phương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại. Tác giả của phương pháp này là Parsurman – Valarice – Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và phương pháp Cavell Hemil 1990 được gọi là phương pháp Seruqual.

Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưa được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển.

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng gồm 6 bước sau:

 

* Đo lường chất lượngdịch vụ tiệc cũng gồm các bước như đo lương chất lượng dịch vụ nói chung.

– Bước 1: Xác định mẫu điều tra.

– Bước 2: Xác định mẫu phiếu điều tra.

Mức đánh giá

 

Các chỉ tiêu

Rất Tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Rất kém

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bảng điều tra ý kiến khách hàng.

– Bước 3: Xác định thang điểm: Thang điểm thường được cho với các mức như sau: Rất kém = 1 điểm; kém = 2 điểm; trung bình = 3 điểm; tốt = 4 điểm; rất tốt = 5 điểm. Điểm này thường được đánh giá vào các chỉ tiêu trong bảng câu hỏi như trên.

– Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phát cho tất cả các khách hàng.

– Bước 5: Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra.

Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn như dưới đây:

Mức đánh giá

 

Chỉ tiêu

 

Tốt

 

Rất Tốt

 

Trung bình

 

Kém

 

Rất kém

 

SN

%

SN

%

SN

%

S

N

%

S

N

%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

– Bước 6: Tính toán: Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hang qua các bước trên chúng ta sẽ tính điểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau.

Gọi Xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j.

         n là số người tham gia cho điểm.

m là số chỉ tiêu.

xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j.

x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng.

Ta có điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng là:

                        

 

Kết quả thu được thể hiện quabảng dánh giá dưới đây.

 

 

Chỉ tiêu đánh giá

Điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng

( X )

Chất lượng các món ăn, đồ uống

 

Sự tiện nghi sang trọng

 

Thái độ phục vụ của nhân viên

 

Vệ sinh

 

Nghệ thuật trang trí

 

Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của

nhân viên

 

 

Bước 7: Đánh giá các chỉ tiêu thông qua số điểm ở mức đánh giá của các chỉ tiêu đó.

Thông qua các chỉ số đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà ta có thể kết luận được nó ở mức chất lượng nào từ đó các nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các nhược điểm, hạn chế.

Post Author: admin